Průvodce perfektní obsluhou XII.
Rubrika Průvodce perfektní obsluhou, Tisk06 January 2011 12:11
Politý ubrus
Tato situace může nastat naším zaviněním, ale také si ji host může způsobit sám. V každém případě takovou situaci řešíme okamžitě a velmi rychle uvedeme vše do pořádku. Pokud nám to kapacita restaurace umožňuje, pak je nejlepším řešením nabídnout hostům jiný stůl, stejných, nebo lepších kritérií (u okna, pouze pro dva a podobně), aby dané výhody nepříjemnou situaci přesunu zmírnily. Pokud je polití ubrusu menšího rozsahu a není na místech, kam si například host pokládá ruce, potom se snažíme inkriminované místo čistým plátěným ubrouskem maximálně vysušit a poté danou pasáž překryjeme dalším čistým plátěným ubrouskem, vhodným způsobem tak, aby absolutně nepřekážel a nerušil celkové prostření stolu. V případě, že je stůl politý hodně, potom hostům nabídneme nový stůl vždy. Jestliže nemáme, z kapacitních důvodů, možnost nabídnout hostům jiný stůl, velmi se omluvíme, že nejsme schopni jiný stůl poskytnout, a na nezbytně nutnou dobu je posadíme na bar, nabídneme jim sklenku a zatím uvedeme co nejrychleji prostření stolu do pořádku. V případě našeho zavinění nešetříme omluvami a vhodnou formou nastalou situaci hostům kompenzujeme (lahev vína zdarma, sleva na celkový účet a podobně).
Politý oděv
Tuto situaci řešíme opět okamžitě. Nikdy nenecháme hosta s vyřešením takovéto nepříjemné situace čekat. Opět záleží na rozsahu znečištění oděvu a jeho části. Pokud je to sako a náš objekt disponuje čistírnou či prádelnou, pokusíme se co nejrychleji oděv vyčistit ještě během pobytu hosta v restauraci. Pokud je to část oděvu, jež si host sundat nemůže, potom mu nabídneme vlhkou a suchou utěrku nebo i vodu se saponátem, pokud je potřeba, aby si host dané místo sám nebo s naší pomocí vyčistil. Pokud se tato nepříjemná situace stane naším zaviněním, potom se jedná skutečně o velkou nepříjemnost, neboť tím hostovi způsobujeme opravdovou škodu na jeho osobních věcech. Pro takové případy by měl mít podnik připravenou jasnou strategii jak v takové situaci postupovat, a v jaké výši budeme hostovi poškozenou věc kompenzovat. Pokud poškození oděvu či osobních věcí nedokáže obsluhující uvést okamžitě do pořádku, potom k řešení této situace vždy přivolá nadřízeného, který s hostem danou situaci vyřeší a nabídne mu vhodnou náhradu, tak aby host odcházel z restaurace s pocitem, že kromě nepříjemné situace o nic skutečně nepřišel.
Opilý nebo arogantní host
Řešení těchto situací bývá velmi nepříjemné a patří mezi nejobtížnější, vyžadující opravdu velmi profesionální přístup s velkou dávkou osobního sebezapření. Největší chybou je arogantnímu hostovi oplácet stejnou měrou, neboť to je přesně to, co očekává, protože je v podstatě jeho úmyslem konflikt záměrně vyvolat. Nejvíce tedy takového hosta odzbrojí, pokud budeme na jeho impertinence reagovat klidně a rozvážně, ale i přesto si budeme stát za svými názory. Pokud se budeme s hostem bavit slušně a přátelsky i v takové situaci, bude zcela jistě velmi rychle patrná změna v jeho jednání. Podobně postupujeme i u hosta, jenž je v podnapilém stavu, rozhodně se s ním nepouštíme do žádných sporů, neboť s člověkem v tomto stavu se stejně žádného rozumného závěru nedobereme. Opět na jeho chování reagujeme klidně a nepodrážděně. Vše má ale své meze a ve chvíli, kdy se nám zdá, že host začíná překračovat meze slušnosti, řešíme takovou situaci rázně a neoblomně i za cenu přivolání managera a v krajním případě policie. To se týká především situací, kdy začnou být hosté nepřiměřeně hluční, vulgární vůči nám nebo vůči ostatním hostům, a v poslední řadě, pokud se začnou chovat agresivně vůči svému okolí. V takovém případě řešíme situaci okamžitě a rázně a návštěvu takového hosta v naší restauraci pokud možno co nejrychleji ukončíme.
